Три главных фактора успеха в электронной торголви
1. Маркетинг
Самым правильным для продвижения электронной коммерции будет сосредоточиться на качестве, удобстве и стоимости вашего сервиса. Если он по-настоящему востребован, пользователи сами расскажут друг другу о нем. Но если речь заходит о быстрорастущих проектах, без маркетинговых затрат не обойтись. Традиционный «медийный» подход к рекламе формирует спрос на тот или иной продукт, а от формирования спроса до реальной продажи далековато. Феноменальный спрос на интернет-рекламу, и особенно на поисковую рекламу (SEM — search engine marketing), обусловлен тем, что такая реклама не формирует, а удовлетворяет уже сформированный спрос потребителя. Задача рекламиста в этом случае сводится к тому, чтобы в нужное время в нужном месте «подсунуть» клиенту хотя бы небольшое текстовое объявление. Эффективность маркетинговых вложений в этом случае достаточно просто оценить. Например, если один клик по поисковому объявлению стоит 10 рублей и при этом 5% «кликнувших» совершают покупку (говорят: конверсия составляет 5%), то простейшее вычисление дает нам 200 рублей маркетинговых затрат на привлечение одного заказа. Если исполнение заказа рентабельно для компании, то в такую рекламу можно вкладываться фактически бесконечно — это идеальный случай, когда возвратность маркетинговых инвестиций, во-первых, точно вычислима, а во-вторых, положительна!
2. Дизайн и usability сайта
Одним из основных элементов работы по созданию любого сайта является проектирование пользовательских интерфейсов. Результатом этих работ является описание пользовательских сценариев — какое действие пользователь выполняет вначале, какое потом, как разные сценарии связаны между собой. Именно от этого зависит, какие страницы будут на сайте и какие модули будут размещены на каждой из этих страниц. Так, например, все параметры, которые необходимо заполнить для оформления заказа, можно вывалить на одну страницу, а можно выстроить пошаговый процесс, где каждой группе параметров соответствует своя страница.
Для решения этих важных вопросов иногда целесообразно привлечь профессиональное агентство, например ajpicture.ru
3. Индивидуальный подход
Проблема традиционной офлайновой торговли при реализации этих концепций заключается в трудности идентификации клиента и сбора информации о его поведении, а также в отсутствии удобных каналов информации, по которым компания может «обратиться» к своему клиенту индивидуально.
В электронной коммерции этих проблем нет. Все поведение клиента легко поддается анализу, и, кроме того, он доступен для рекламной персонализированной коммуникации (по электронной почте, в личном кабинете и т. п.). Это дает возможность рассчитать важность каждого конкретного клиента и реализовать индивидуальную стратегию работы с ним. Так, в сервисной службе магазина при звонке клиента перед оператором должен сразу высвечиваться уровень его важности. В зависимости от этого уровня оператор может, например, по-разному компенсировать его недовольство задержкой доставки. В зависимости от уровня важности может быть сформирована очередность доставки перед Новым годом, сделано предложение поучаствовать в той или иной промоакции. В зависимости от давности совершенной покупки клиенту могут быть предложены специальные бонусы, размер которых увеличивается с вероятностью потери клиента, и т. д. Персональные рекомендации, коллаборативная фильтрация, дифференциация контента для каждого клиента, клубные программы лояльности, продажа товаров по подписке, социальный шопинг — вот лишь несколько терминов из всего того, чем сейчас живет электронная коммерция.
Постоянное внимание к клиентам принципиально влияет на развитие интернет-магазина. Очень трудно получить прибыль от первого заказа клиента, но гораздо легче получить прибыль за все время, пока клиент остается вашим клиентом.
